Kurye Gittikten Sonra Fark Edilirse İzlenecek Adımlar

Birçok tüketici, kargo görevlisi yoğunluk sebebiyle hızlıca ayrıldığı için paketi daha sonra açmakta ve boş kutu sürpriziyle karşılaşmaktadır. Bu durumda telaşa kapılmadan aşağıdaki adımları sırasıyla uygulamalısınız:

Kargo Firmalarına Göre Tutanak ve Şikayet Süreçleri

Paketin boş çıkması durumunda yasal haklarınız sabit olsa da, kargo şirketlerinin işleyiş prosedürleri ve başvuru kanalları farklılık gösterebilir. İşlem yapacağınız kargo firmasına göre izlemeniz gereken özel adımlar şu şekildedir:

• Yurtiçi Kargo ve Aras Kargo: Kurumsal altyapıları gereği, teslimatı yapan yerel şubeye kutu, fatura ve ambalaj atıklarıyla bizzat başvurarak “Hasar/Kayıp Tutanağı” talep etmelisiniz. Ayrıca çağrı merkezleri üzerinden paralel bir araştırma kaydı açtırmanız süreci hızlandıracaktır.
• MNG Kargo ve Sürat Kargo: Tutanak işlemlerinde 24 saatlik bildirim süresine çok dikkat ederler. Kurye ayrıldıktan sonra durumu fark ederseniz, vakit kaybetmeden aynı gün içinde teslimat şubesine giderek resmi zabıt tutturmanız şarttır.
• PTT Kargo: Devlet kurumu statüsünde olduğu için prosedürler katıdır. Olay anında dağıtıcı kuryeye veya en yakın PTT Merkez şubesindeki gişe memuruna “Durum Tespit Tutanağı” hazırlatılması yasal zorunluluktur.
• Trendyol Express, Hepsijet, Kargoist, Kuryenet, Express Kargo ve Diğerleri: Bu yeni nesil lojistik şirketlerinin fiziksel müşteri kabul şubeleri bulunmamaktadır. Bu firmalarda kutunun boş çıktığını ispatlamak için çekilen video ve fotoğraflar, doğrudan ilgili markanın çağrı merkezi, WhatsApp destek hattı veya e-ticaret uygulamasındaki “Canlı Destek” asistanı üzerinden dijital olarak iletilmelidir.

Sorumluluk Kimde? Satıcı mı, Kargo Firması mı?

Kargonun içinin boş çıkması durumunda genellikle satıcı ile kargo firması arasında bir sorumluluk reddi yaşanır. Satıcı firmalar “Biz ürünü eksiksiz teslim ettik” derken, kargo firmaları “Biz teslim aldığımız gibi ilettik” savunması yapar. 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun uyarınca, ürün tüketiciye sağlam ve eksiksiz bir şekilde teslim edilene kadar tüm sorumluluk satıcıya aittir. Kargo sürecinde yaşanan hırsızlık veya kayıp durumlarında tüketici satıcıdan iade talep eder; satıcı ise zararını kendi anlaştığı kargo firmasından tazmin eder.

Uyuşmazlık Durumunda Hukuki Başvuru Yolları

Satıcı firmanın iade veya değişim talebinizi reddetmesi halinde yasal yollara başvurmanız gerekmektedir:

• Tüketici Hakem Heyeti: Zararınızın maddi boyutuna göre e-Devlet üzerinden (TUBİS) Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurarak satıcı firmanın ücret iadesi yapmasını talep edebilirsiniz. Fotoğraflar ve yazışmalar delil olarak sunulmalıdır.
• Savcılık Suç Duyurusu: Eğer alışveriş yaptığınız yer bilindik bir e-ticaret platformu değilse ve şahıslar tarafından planlı bir dolandırıcılık kurbanı olduğunuzu düşünüyorsanız (örneğin kutudan salatalık veya taş çıkması gibi), vakit kaybetmeden Cumhuriyet Başsavcılığına “Nitelikli Dolandırıcılık” kapsamında suç duyurusunda bulunmalısınız.